CBS выполнила проект по внедрению контакт-центра в компании из сферы ЖКХ

Задача

Главными задачами контакт центра были приём обычных и аварийных обращений жильцов жилищных комплексов (ЖК), которые обслуживает управляющая компания.

В связи с нестабильной работой текущего решения была поставлена задача перейти на новый контакт центр на базе решения Cisco UCCX.

В рамках проекта необходимо было:

• настроить отдельные очереди обслуживания для разных ЖК,
• настроить аварийную приоритетную очередь с возможностью автоматизирования принятия обращения,
• настроить систему информирования о аварийных ситуациях,
• настроить возможность автоматизированного получения различных данных по лицевому счёту,
• обеспечить высокое качество работы контакт-цента за счёт приоритезации вызовов и детальной отчётности по принятым обращениям,
• обеспечить стык с текущей телефонией компании.

Выполнение

Новое решение строилось на без продуктов Cisco. В рамках проекта были внедрены следующие системы:

• Cisco UCM в отказоустойчивом варианте для регистрации телефонов,
• Cisco IMP в отказоустойчивом варианте для обеспечения статусов присутствия и обмена мгновенными сообщениями,
• Cisco UCCX в отказоустойчивом варианте для реализации функций контакт-центра,
• Cisco Expressway для возможности подключения телефонов в сети интернет, которые находятся за пределами сети компании,
• Голосовые шлюзы для обеспечения стыка с городскими линиями связи и корпоративной АТС компании.

Ключевым компонентом решения стал Cisco UCCX. Именно на нём были реализованы все функции интерактивной обработки вызовов, работы агентов, отчётности и прочего. В качестве телефонов операторы стали использовать программный телефон Cisco Jabber.

На перовом этапе новый контакт-центр был введён в эксплуатацию для пилотной группы операторов. На новую систему был переключен один из номеров. После обкатки системы на новый контракт-центр были переключены все линии управляющей компании.

Для эффективной оценки качества работы контакт-центра были согласованы и настроены нужные для компании отчёты.

Результат

Заказчик получил стабильно работающее решение, которое можно дальше масштабировать для обработки обращений из новых ЖК.

Оказанные услуги: Организация Call-центра, Системы унифицированных коммуникаций