Реализация автосекретаря на базе решений компании Cisco

  • 25.05.2016
  • 767

Автор
Алексей Омельянович

Системный инженер


Реализация автосекретаря на базе решений компании Cisco

При звонке практически в любую компанию мы обычно слышим приятный или не очень голос, напоминающий нам, куда мы дозвонились и предлагающий выполнить какие-то действия. Мы попали… попали на автосекретаря. Автосекретарь (англ. Auto Attendant/AA) — это, как правило, простейший случай Интерактивного Голосового Меню (англ. Interactive Voice Response/IVR), позволяющий при звонке в компанию донабрать номер внутреннего абонента, отправить голосовое сообщение или факс, связаться с секретарем.

В этой статье я предлагаю ознакомиться с вариантами реализации автосекретаря на базе решений компании Cisco. Их как минимум четыре и при внедрении решений унифицированных коммуникаций Cisco, нам нередко задают вопрос, на чём именно реализовать данный функционал. Давайте рассмотрим плюсы и минусы каждого из них.

1. Разработка или использование готовых скриптов на TCL и VXML

Данное решение полностью программное, функциональность встроена в операционную систему Cisco IOS, поддерживается на маршрутизаторах c активированным набором функций Unified Communications (UC). Примеров IVR скриптов для оборудования Cisco достаточно много. Например, на хабре можно найти варианты для TCL и VXML.

К достоинствам данного варианта относятся:

  • Не требуется дополнительное железо, кроме самого маршрутизатора Cisco c функционалом UC.
  • Широкая линейка поддерживаемых платформ: 1861, 2800, 3800, 2900, 3900, 4000, AS5000.
  • Поскольку вы программируете, то можете реализовать любой требуемый алгоритм работы скрипта — ветвление, подменю, несколько языковых версий, рабочее/нерабочее время и т.д. Поддерживается интеграция с системами распознавания и синтеза речи (ASR, TTS) и многое другое.
  • Больший набор поддерживаемых кодеков для приветствий в случае использования VXML чем во всех остальных вариантах. Поддерживается также то, чем никто, как правило, не пользуется — комбинирование приветствий, записанных с помощью разных голосовых кодеков, в рамках одного приложения.
  • Прямой доступ к шлюзу и его ресурсам — например, по ходу вызова вы можете отловить fax tone и сразу переключить на факс, а при исходящем обзвоне понять (с некой долей вероятности, конечно) кто ответил на вызов: человек или автоответчик.
  • VXML — открытый стандарт, поддерживаемый многими разработчиками VoIP решений (Audiocodes, Huawei, D-Link, Digium).
  • Существует готовый, достаточно функциональный скрипт от Cisco, написанный на базе TCL — Basic automatic call distribution (B-ACD) and auto-attendant (AA) service.

Реализация автосекретаря на базе решений компании Cisco

Если вам подходит алгоритм его работы — берем, настраиваем и пользуемся.

К недостаткам данного варианта относятся:

  • В случае использования TCL, требуются навыки программирования и знание Cisco Voice Gateway API (VGAPI). В случае использования VXML порог вхождения в тему программирования значительно ниже, особенно для тех, кто уже знаком с XML, знание Cisco VGAPI не требуется.
  • Cisco IOS не использует транскодер для вызовов, обрабатываемых приложениями на TCL, поэтому вы должны использовать один и тот же голосовой кодек как на входе, так и на выходе из приложения.
  • Относительно слабая масштабируемость — от 7 (2800 серия) до 360 (AS5400XM) одновременных сессий (вызовов).
  • Отсутствует отказоустойчивость.
  • Функционал Cisco IOS Voice XML Browser лицензируется по количеству одновременных вызовов (цена* на 1 сессию FL-VXML-1= $150, на 12 сессий FL-VXML-12=$1440). Лицензии FL-VXML имеют тип Right to Use, т.е. при приобретении вы получите документ о праве на использование, без каких-либо серийных номеров и кодов активации продукта (“honor based”).

* все цены в статье взяты из Cisco GPL

Данный вариант подойдет при небольшой нагрузке по количеству одновременных вызовов и может быть интегрирован с любой АТС (не только Cisco).

2. Использование Cisco Unity Express (CUE)

Данное решение представлено в виде модуля (например, SM-SRE-700-K9) в маршрутизаторы Cisco 1861, 2800, 2900, 3800, 3900 серий. Скрипт IVR создаётся с помощью Cisco Unified Communications Express Editor. Решение достаточно функционально, а процесс создания скрипта и логика работы сильно пересекается со старшим решением на базе UCCX, которое разберем ниже. Cisco Unity Express интегрируется с Cisco Unified Communications Manager и Cisco Unified Communications Manager Express, как автосекретарь может работать и в standalone режиме.

К достоинствам данного варианта относятся:

  • Удобный WEB интерфейс управления Cisco Unity Express — Administration.
  • Богатый по возможностям функционал.
  • Удобная работа с расписанием, выходными и праздничными днями.

    Реализация автосекретаря на базе решений компании Cisco

  • Разработка скрипта IVR в Cisco Unified Communications Express Editor достаточно проста и напоминает скорее визуальное программирование с перетаскиванием необходимых блоков и настройкой их свойств.

    Реализация автосекретаря на базе решений компании Cisco

  • Есть и более простой — web-редактор Editor Express для скриптов с поддержкой основных действий:

    Реализация автосекретаря на базе решений компании Cisco

  • Имеются встроенные системные фразы на разных языках, а также готовый скрипт автосекретаря (aa.aef).
  • Cisco Unity Express — это сервер голосовой почты, соответственно с внедрением CUE помимо автосекретаря мы получаем функционал голосовой почты на маршрутизаторе.

К недостаткам данного варианта относятся:

  • Слабая масштабируемость. Жёсткое ограничение на максимальное количество сессий (10 для ISM-SRE-300-K9 и 32 для SM-SRE-700 — SM-SRE-910).
  • Для приветствий поддерживается только кодек G.711 u-law.
  • Отсутствует отказоустойчивость.
  • Требуется установка, настройка, интеграция.
  • Стоимость модуля и лицензий на голосовые порты (количество одновременных вызовов):
    • Сам модуль: например, ISM-SRE-300-K9=1000$, включает непереносимую лицензию на 2 голосовых порта FL-CUE-NR-PORT-2.
    • Лицензия на почтовые ящики 5шт FL-CUE-MBX-5=100$.
    • Лицензия на дополнительные голосовые порты 2 шт. — FL-CUE-PORT-2=500$.
    • Лицензия на IVR голосовые порты FL-CUE-IVR-2=1400$ (необходима только в том случае, когда используются продвинутые функции IVR вроде отправки email, факсов, доступа к внешним базам данных, запуска VXML скриптов внутри скриптов CUE IVR и т.п.).

Данный вариант наиболее подходит для компаний использующих в качестве АТС Cisco Unified Communications Manager Express или для филиалов компаний, где в центральном офисе развернута АТС Cisco Unified Communications Manager, а отказоустойчивость филиалов обеспечивается Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony (SRST). Этот вариант также как и в случае TCL/VXML может быть интегрирован в качестве standalone автосекретаря с любой АТС.

3. Использование Cisco Unity Connection (CUC)

Данное решение является сервером голосовой почты и устанавливается на отдельную виртуальную машину. Две виртуальные машины c CUC объединяются в отказоустойчивый кластер. Встроенные средства CUC позволяют создать логику работы автосекретаря. Используются встроенные обработчики вызовов — handlers.

К достоинствам данного варианта относятся:

  • Высокая масштабируемость и отказоустойчивость — до 250 одновременных сессий (вызовов) на одиночном сервере, до 500 в кластере active/active.
  • Достаточно широкий набор поддерживаемых кодеков (G.711 a/u-law, G.722, G.729, iLBC), а также встроенные возможности транскодирования. Стоит отметить, транскодирование в CUC происходит всегда.
  • Удобная работа с расписанием, выходными и праздничными днями.
  • Встроенные ASR и TTS с поддержкой русского.
  • Cisco Unity Connection — это сервер голосовой почты, соответственно с внедрением CUC помимо автосекретаря мы получаем функционал голосовой почты в системе IP телефонии.
  • Возможность интеграции со сторонними (не Cisco) АТС.

К недостаткам данного варианта относятся:

  • Слабая функциональность. Так как используются встроенные стандартные конструкции (handlers) для создания автосекретаря, функционал, который можно реализовать, ограничен.
  • Встроенные фразы (например, «вызываемый абонент занят») нельзя заменить на собственные.
  • Требуется установка, настройка, интеграция.
  • Стоимость лицензии на 1го пользователя голосовой почты (почтовый ящик) UNITYCN11-STD-USR $78.75

Данное решение подходит для компаний, которым требуется высокая нагрузка по количеству одновременных вызовов и важна отказоустойчивость.

4. На базе контакт-центра (Cisco Unified Contact Center Express или Cisco Unified Contact Center Enterprise)

Максимально функциональное и гибкое решение. UCCX, также как и CUC, устанавливается на отдельную виртуальную машину. Две виртуальные машины можно объединить в отказоустойчивый кластер. Для автосекретаря достаточно настройки функционала IP IVR. Скрипт IVR создаём с помощью Cisco Unified CCX Editor. UCCX интегрируется с Cisco Unified Communications Manager. Максимальное количество сессий ограничивается мощностью виртуального сервера (шаблона виртуальной машины) и количеством приобретенных лицензий.

К достоинствам данного варианта относятся:

  • Высокая масштабируемость и отказоустойчивость.
  • Поддержка наиболее часто используемых кодеков G.711 a/u-law, G.729.
  • Богатейший по возможностям функционал.
  • WEB интерфейс управления — Cisco Unified CCX Administration.
  • Разработка скрипта IVR в Cisco Unified CCX Editor относительно проста и напоминает визуальное программирование.

    Реализация автосекретаря на базе решений компании Cisco

  • Имеются встроенные системные фразы на разных языках, а также готовый скрипт автосекретаря (aa.aef).

К недостаткам данного варианта относятся:

  • Требуется установка, настройка, интеграция.
  • Стоимость решения: Минимальный промо-комплект на 5 агентов (операторов) контакт-центра и 100 голосовых портов (одновременных вызовов): $1044.75

UCCX — это полноценный контакт-центр с поддержкой передовых технологий контакт-центростроения, поэтому использовать его только для создания автосекретаря — стрелять из пушки по воробьям. Данное решение подходит компаниям с высокими требованиями по функциональности, производительности и надежности.

Мы рассмотрели различные варианты организации автосекретаря. Выбор во многом зависит от того, какое решение имеется или внедряется (CUCMe, CUCM, BE6K или сторонняя АТС), а также какие требования по функциональности, производительности и надёжности предъявляются.

Заключение

Самым простым вариантом будет IVR на базе TCL/VXML, а самым функциональным и производительным — на базе Cisco Unified Contact Center Express/Enterprise.

Решение Cisco Unity Connection не всегда заслужено часто обходят вниманием. Обычно, при приобретении продуктов унифицированных коммуникаций Cisco, Cisco Unity Connection идет в комплекте с приобретаемыми лицензиями (например, при приобретении UWL лицензий, а также в комплекте Business Edition). В этом случае для реализации автосекретаря ничего дополнительно приобретать не требуется.

Решение Cisco Unity Express позволяет снять нагрузку (по сравнению с вариантом использования TCL/VXML) по обработке вызовов с маршрутизатора, занимает промежуточное положение между скриптовыми решениями на IOS и решениями на выделенных серверах. Оно довольно простое и удобное, поэтому подойдет для решения задачи организации автосекретаря собственными силами ИТ подразделения компании, т.к. имеет простой встроенный web-редактор для скриптов с поддержкой основных действий.

Есть варианты интеграции систем IP телефонии Cisco и со сторонними решениями для реализации функции автосекретаря, но это уже совсем другая история…

Список литературы

  1. Implementing Cisco Unified Communications Manager, Part 1
  2. Implementing Cisco Unified Communications Manager, Part 2