Компания CBS завершила проект для Парка Горького

Ежедневно в call-центр Центрального Парка культуры и отдыха им. Горького (ЦПКиО им. Горького) поступает порядка 300 звонков. Большинство обращений касается получения справочной информации (стоимость билетов, расписание мероприятий и т.д.). При прежней аналоговой системе телефонии операторы call-центра были вынуждены тратить свое время на обработку однотипных вызовов, не имея возможности уделить больше внимания обслуживанию наиболее важных и сложных запросов.

В Парке Горького решили исправить сложившуюся ситуацию с помощью внедрения передовых IT-технологий. Переход на систему IP-телефонии позволил существенно повысить эффективность и качество связи, а также облегчить обработку информации сотрудниками организации. Проект по внедрению современной IP-телефонии в центральном парке Москвы реализовала компания CBS, 15 лет предоставляющая российским компаниям комплексные услуги по развитию IT-инфраструктуры.

Предыстория

Компания «Трейдком», занимающаяся проектированием и монтажом систем безопасности, выиграла тендер на разработку и реализацию проекта информатизации ЦПКиО им. М.Горького, а также осуществляла контроль за его реализацией в качестве генерального подрядчика.

Масштабный проект в ЦПКиО им. Горького включал в себя несколько этапов: монтаж структурированных кабельных систем и видеонаблюдения, переход на современную систему IP-телефонии, установку и настройку необходимого оборудования и ПО.

«Наша компания выполнила большое количество сложных интеграционных проектов, – комментирует выбор подрядчика исполнительный директор компании «Трейдком» Роман Панов. - И в своей работе мы делаем ставку на качество услуг и профессионализм наших партнеров, поэтому для реализации проекта в части создания системы IP-телефонии мы выбрали системного интегратора CBS, обладающего необходимым опытом и компетенциями в данной области»

Задача и выбор решения

Как уже упоминалось, основной задачей внедрения IP-телефонии в ЦПКиО им. М. Горького являлось повышение доступности информации об услугах парка для жителей столицы, а также экономия операторских ресурсов за счет их перенаправления на обслуживание более важных и сложных вызовов, требующих дополнительного времени на обработку.

Вывести процесс приема и обработки входящих обращений на качественно новый уровень было решено за счет перевода типовых вызовов на современный многоуровневый автоответчик (IVR), представляющий собой систему предварительно записанных голосовых сообщений, которая осуществляет распределение звонков внутри call-центра с помощью информации, вводимой клиентом. В ЦПКиО им. М.Горького установлена система Cisco Unity Express на базе модуля ISM.

Помимо этого, IP-ATC должна была поддерживать такие актуальные для Парка Горького функции, как перехват вызовов, система двусторонней громкой связи для руководства, а также возможности создавать закрытые и открытые конференции.

Также, для надежного функционирования системы IP-телефонии было необходимо создать высокопроизводительную локальную сеть, состоящую из нескольких виртуальных сегментов.

Архитектура системы

«Ядром системы, развернутой в Парке Горького, является коммутатор Cisco 3750, - рассказывает Технический директор CBS Сергей Калашников. - К нему подключены шесть высокопроизводительных коммутаторов Cisco Catalyst 2960S, а также маршрутизатор Cisco ISR 3925 с установленным Cisco Communication Manager Express (CUCMe), который и выполняет функцию IP-ATC, обрабатывая голосовые данные, поступающие со всех внешних линий (аналоговых и цифровых). За многоуровневую обработку вызовов отвечает система Cisco Unity Express на базе модуля ISM.»

Сейчас в ЦПКиО им. М.Горького используются 120 IP-телефонов Cisco 6921 и 10 аппаратов Cisco 7962G. К системе подключено десять модулей расширения Cisco 7915. Для обеспечения дополнительной надежности IP-телефоны и рабочие станции, по желанию заказчика, подключены к коммутаторам независимо друг от друга.

Питание IP-телефонов Cisco 6921 осуществляется по технологии PoE, таким образом, нет необходимости использовать внешние блоки питания (БП). IP-телефоны 7962G и модули расширения Cisco 7915 запитаны от внешних БП, поскольку по технологическим требованиям им не достаточно мощности стандартного PoE.

Основное подключение к телефонной сети общего пользования осуществляется по цифровому потоку E1. Заказчик арендует у оператора связи «Комстар» десять телефонных линий, что позволяет совершать и принимать аналогичное количество одновременных вызовов по единому многоканальному номеру. Для сохранения прямых номеров ключевых абонентов к маршрутизатору Cisco ISR 3925 подключены двенадцать аналоговых линий. На трех этажах офисного здания ЦПКиО им. М.Горького развернута локальная гигабитная сеть емкостью в 336 портов».

Не без трудностей

«Мы столкнулись с некоторыми особенностями функций Extension Mobility и Reach Me Anywhere, - поясняет Дамир Назаров, системный инженер CBS. – Поэтому были вынуждены отключить первую у всех абонентов, а вторую – у руководства ЦПКиО им. М.Горького».

Функция Reach Me Anywhere позволяет принимать звонки по единому номеру с любого мобильного или стационарного телефонов и, таким образом, всегда оставаться на связи. Вызов на всех устройствах раздается одновременно. Во время разговора пользователь может переключить разговор с мобильного телефона на стационарный и наоборот (без разрыва соединения с абонентом). Однако, как оказалось, звонки сотрудникам парка поступают очень часто в нерабочие часы, в том числе и на мобильный телефон. Поэтому данная функция оказалась неприемлемой для некоторых сотрудников, имеющих стандартный график работы.

Опция Extension Mobility позволяет получать доступ к параметрам определенного аппарата, телефонной книге и быстрому набору с любого офисного телефона после введения пароля. Данная функция актуальна при отсутствии фиксированного рабочего места. Также она может использоваться для блокировки несанкционированных звонков. В процессе эксплуатации системы сотрудники парка пришли к решению, что такой функционал для них избыточен и иногда только отвлекает, так как абоненту было необходимо периодически заново вводить PIN-код и пароль на телефоне (профиль пользователя автоматически сбрасывается через каждые три дня).

Учесть все нюансы

С целью отделения голосового трафика от трафика данных настроены две виртуальные локальные сети (VLAN), наличие которых позволяет упростить администрирование IP-телефонии, а также исключить прослушивание телефонных разговоров, совершение несанкционированных звонков, проведение атак и другие угрозы безопасности данных. Для обеспечения высокого качества связи были настроены политики приоритезации голосовых пакетов над обычным сетевым трафиком, используя расширенные функции QoS (Quality of Service), а также использован кодек без сжатия речи G.711.

Итоги и перспективы

Внедрение IP-ATC позволило повысить доступность информации для жителей столицы и оптимизировать работу сотрудников ПКИО им. Горького. Теперь об услугах парка рассказывает система Cisco Unity Express на базе модуля ISM. Такое техническое решение полезно практически любой компании, оказывающей услуги, поскольку увеличивает количество обработанных звонков.

В ЦПКиО им. М.Горького высоко оценили работу компании CBS, отметив профессионализм и готовность оказать поддержку на всех этапах проекта.

«Специалисты компании CBS выполнили работу четко и слаженно, тем самым показав себя опытными профессионалами, - подытоживает начальник IT отдела ЦПКиО им. М.Горького Алексей Лизунов. - Весь комплекс услуг был выполнен в полном объеме и точно в срок, что открывает перспективы для дальнейшего долговременного и плодотворного сотрудничества».

В настоящее время проект находится в стадии завершения. К системе IP-телефонии подключено 130 рабочих мест. Ближайшей задачей является подключение к системе дополнительных объектов на территории парка.

Заказчик очень ответственно подошел к проработке архитектуры системы IVR и записи аудиофайлов, так как правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики влияет на впечатление от звонка в организацию.

В дальнейшем ЦПКиО им. М.Горького планирует закупку IP-аппаратов и коммутаторов для размещения в остальных зданиях, расположенных на территории парка, с подключением их к существующей системе IP-телефонии.

О заказчике

Центральный Парк культуры и отдыха им. М.Горького занимает территорию площадью 109 Га и условно делится на две части – партерную и Нескучный сад. История Нескучного сада берет свое начало от появления в 1753 году на участке от Калужской заставы до Москвы-реки усадьбы князя Н.Ю.Трубецкого. Партерная часть Парка обязана своему возникновению инициативе советской власти – организации на этой территории Всероссийской сельскохозяйственной и кустарно-промышленной выставки, открывшейся здесь в 1923 году.

Первый парк культуры и отдыха в России открылся 12 августа 1928 года. На его территории разместились выставочные павильоны и павильон культуры, теннисные боскеты и декоративный бассейн, аттракционы и специальный городок для детей. Подобного парка не было еще нигде в мире. В 1932 году, в связи с 40−летием общественной и литературной деятельности Алексея Максимовича Горького, парку было присвоено имя советского писателя, и с тех пор это место называют «Парк Горького».

За последние годы ЦПКиО им. Горького сильно преобразился, став первым парком мирового уровня в России. В нем появилось пространство для отдыха, занятий спортом, танцами, йогой, игр на свежем воздухе. Бесплатный вход, покрытие Wi-Fi, новые зоны, созданные в духе самых современных тенденций дизайна, точки питания от лучших ресторанных групп Москвы, продуманная программа мероприятий, экологический подход и внимание к людям – все это за короткое время превратило Парк Горького в эпицентр жизни современной столицы.

Оказанные услуги: унифицированные коммуникации, проектирование и создание сетевой инфраструктуры